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CRM客户关系管理系统
时间:2008-04-24 16:28 发布者:信息化中心 阅读:3373

CRM客户关系管理系统 简介

    当今的市场压力迫使企业在提高产品质量和性能的同时,降低成本和缩短产品上市的时间。每个企业都在努力更新自己,包括其生产过程和产品,以满足这些需求。实现这些目标的三种方法是:业务处理再设计、新技术应用、与顾客形成战略联盟。

    对所有的商业应用只有建立整体的IT体系结构,才能形成战略优势,才能确定企业的突破口。这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统 。

  • CRM是公司与客户之间建立的一种有益关系。
  • CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。
  • CRM是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。
  • CRM 是关于理念、组织和技术的基础,从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进行的系统。

    CRM客户关系管理(CRM)系统基于WEB数据库技术,B/S(浏览器/服务器)的方式操作,可与电子商务软件系统/办公自动化(OA)系统无缝融合,方便日常事务管理。其主要功能可以归纳为三个方面:

  • 对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化,通过协同工作产生更高的价值;
  • 与客户进行沟通自动化处理,为客户提供个性化方案,最大限度满足客户的要求;
  • 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理,产生客户智能,为企业的战略战术的决策作支持。

实施意义

    市场压力迫使企业同时改善用户服务、缩短从订货到交货和开发票的全周期时间、提高分销质量和降低分销成本。

   
目前企业分销系统存在几种趋势:

  • 随着企业生产大量的单件产品,产品开发周期缩短和重叠。
  • 在用户需要高质量、低价格产品的同时,顾客期望值不断上升。
  • 信息技术的进步,以实时、甚至超长距离电子化处理顾客订单成为可能。
  • 全球化将要求支持企业的系统能够把产品和信息快速、可靠地送到任何地方。
  • 在与生产企业的关系上,分销商正日益强大和有影响。
  • 在面临降低成本压力的同时,面临不断提高服务速度和质量的压力。

    因此,不管是在部门组织,还是在仓库或是工厂,企业的变化是不可避免的。明日的成功企业将和现今的企业有着根本的区别,这些区别将延伸到信息系统的各个方面。

    企业机构只有通过变化才能生存。传统的企业关系和模式正在削弱;用户的期望值正在不断增加,同时伴随着大多数企业负担的加剧;传统商业过程的响应方法,现在已经不能改善下列情形:减少成本、金融重组,以及商标宣传等,充其量不过是获得短期效益。不论是在商业领域、院校、政府部门,还是在任何大型企业中,走向复苏的最有效方法是:重新思考或重新设计它们的体系结构与过程。

  • 是否知道你的客户,他们是谁?他们在干什么?他们喜欢什么?是否知道哪些才是你最有价值的客户?
  • 是否知道哪里才是你真正符合客户的价值所在?
  • 你的员工是否拥有足够详细的知识和本领,来最好地服务于你的客户?
  • 是否经常和你的客户通过所有可能的渠道进行沟通?
  • 你的客户是否可以主动地通过特定的交互式方式,进行各种查询,购买和服务?
  • 是否将销售,市场和服务通过端对端的方式跨功能流程地整合在一起?你的前台服务和后台支持可以相互沟通吗?
  • 你的客户关系的管理是否是有竞争力的一种资源?
  • ……

    战略联盟的存在是由于今天的市场正日益由用户驱动的结果。用户期望获得所想和所需的产品。为应付这样一种严酷的竞争环境,以及伴随不断的产品变化的问题,明智的企业都与销售商和顾客建立密切的联系。在此过程中,他们将竞争减到最小,同时扩大认识和满足用户需求的机会。

 

CRM系统的价值

  • 提高客户满意度和购买力
  • 最长的客户生命段评估
  • 促进消费者分割新的渠道
  • 集中销售人员在主要的目标客户群
  • 增加向上的销售
  • 减少制造商的交易成本
  • 增加市场和销售的责任感
  • 以好的客户关系进行竟争
  • 验证电子商务软件和CRM技术
  • 杠杆作用,您的投资有大回报
  • 为各项业务开展提供有力依据
  • 高效灵活的工作流可根据情况迅速调整
  • 商务流程全面改善大大增强企业持续获利能力
  • 迅速构建适用于企业自身业务应用特点的客户关系系统
  • 方案的灵活与可伸缩性,保证升蓝CRM具有强大持久的生命力

系统特点

  • 实时存储数据:对需要那些重要信息的人而言,需要时应能马上获得,这些数据要能反映现在的情况,而不是上周甚至上个月的:因而必须是实时数据。在公司内,当需要数据时,任何人、任何时候、任何地方都应能获得。
  • 并行、简化的过程:我们应寻求各种方法使以往的串行过程变为并行过程。提高效率和缩短上市时间,要求我们不论是在设计、生产,还是在销售或分销过程中,都要简化和自动化,而不是扩大这些过程。
  • 工作流程管理:不论你做什么或怎样做,你的业务都将是一种“流程”。在任何企业内,按照"“流程”来组织各项业务,将有助于循序渐进地改善企业,并保持最好的状态。
  • 快速实施:企业始终试图缩短那些安装新系统并使之运行所需的时间。安装那些减少功能和客户化的新系统,将能使企业过程很快运行起来,待需要时,再增加复杂功能和专用功能。
  • 开放式系统:用户能顺利地在信息系统中调出或调入数据是十分重要的。用户需要这种连接并汇集各类解决方法的能力,这些解决方法甚至可以来自不同的公司。软件程序应能工作于各类硬件平台,并且符合通信标准,使用户很方便地实现信息传递。同时还应能使必要的本企业信息传送到其它机构中去。
  • 使用方便:最佳的企业产品将允许用户可以将用户界面本地化,以满足专业需求。使用方便并不意味着简单化或范围有限,而是对选择如何完成工作具有较大的自由度和灵活性。
  • 企业范围内的三层体系结构:三层客户/服务器体系结构将计算机区域分为数据库、应用和显示三部分,以实现最大的适应性和单元选择的自由度,以及在企业发展时具有改变和增加系统的能力。

企业信息中心集成

    仅能孤立地满足企业某一方面需求的解决方法是不够的,因为当满足企业另一方面需求时,可能又将需要同样信息的另一种解决方法。为获得最大生产率,企业数据应能在企业各类应用中自动实现传递,避免重复劳动,避免数据遗失或出错。

    电子商务软件平台上的CRM(详见电子商务软件方案书)

  • 客户拥有自己的工作平台和记录,客户可直接登录CRM平台,可以在权限范围内进行事务操作。
  • 客户可以直接在线沟通、订单处理、报表处理。
  • 可在线提供客户服务。

    OA平台上的CRM(详见办公自动化方案书)

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